Cómo cuidar a tus empleados para que ellos cuiden a tus clientes

Encarna Caston

Directora Atención al Cliente en Schibsted Spain

Customer service and customer care concept

El servicio de atención al cliente de cualquier compañía es uno de sus pilares fundamentales: no sólo está en juego la reputación de la empresa, sino también la fidelidad y la confianza que los clientes depositan en ella. El contacto permanente con el cliente es indispensable hoy, especialmente en la sociedad interconectada en la que vivimos, y aunque la mayor parte del tiempo se establezca mediante la tecnología, el ser humano es el corazón de la gestión. Por ello, quienes atienden a los clientes tienen un rol determinante en la compañía.

De este modo, cuidar a quienes cuidan a los clientes se convierte en una labor esencial para el buen funcionamiento de cualquier negocio.

Diez claves para mejorar la vida de los trabajadores en Schibsted Spain:

    1. Atraer el talento. Schibsted Spain tiene varios elementos que hacen que la empresa sea atractiva para quienes quieren trabajar en el sector. Eso se debe a su visión significativa (mejorar la vida de las personas y acompañarlas en momentos clave de su vida, como la búsqueda de empleo, la compra de una casa o el reciclaje) y a que cuenta con marcas reconocidas en el mercado y por los consumidores (vibbo, InfoJobs, fotocasa, habitaclia, coches.net, motos.net y milanuncios).
    2. Llevar a cabo un buen ‘onboarding’. Establecer un plan personalizado para cada nuevo empleado para que su adaptación sea rápida y efectiva, especialmente con una formación técnica y práctica según la función y su perfil, además de un acompañamiento con colaboradores especializados, con experiencia y con su mismo perfil.
    3. Fomentar el desarrollo. El crecimiento personal de los empleados es igual de importante que su progresión profesional, por lo que se llevan a cabo sesiones de coaching y formaciones para desarrollar sus habilidades personales.
    4. Gestionar el rendimiento. Cada área de trabajo comparte, de forma estratégica, las líneas estratégicas de su trabajo. Esas tareas tienen siempre objetivos concretos y medibles que ayudan a poder cuantificar unos KPIs individualizados y organizados por equipos, por lo que ese seguimiento se hace con un alto nivel de calidad.
    5. Fomentar la motivación. Aportar un valor adicional a cada proyecto que se inicia puede marcar una diferencia importante. Por eso, retar a los colaboradores para favorecer su desarrollo personal y profesional y fomentar la proactividad y la innovación entre ellos mejorará su rendimiento y, en consecuencia, el de la compañía.
    6. Reconocer el trabajo bien hecho. Para seguir trabajando con la misma intensidad hace falta motivación y ésta llega con el reconocimiento. ¿A quién no le gusta que le feliciten? En el caso de Schibsted Spain, tiene un reconocimiento trimestral a sus empleados y, además, su servicio de atención al cliente ganó el premio CRC Oro al mejor canal de atención online.
    7. Apoyar la promoción. Muchos de los responsables que ocupan cargos importantes en Schibsted Spain empezaron sus carreras como agentes y, poco a poco, promocionaron a otras posiciones. Estos nuevos roles también incluyen nuevos cargos a un nivel transversal.
    8. Un espacio físico adecuado. ¿A quién no le gusta trabajar en oficinas que ‘molen’? En Schibsted Spain tenemos zonas con sofás, un área de descanso con billares, futbolines y consolas, una sala de yoga y meditación…
    9. Siempre con las últimas tecnologías. La compañía está en un proceso de reformulación tecnológica importante. Además, el servicio de atención al cliente utiliza todos los canales posibles, desde los más tradicionales hasta los más innovadores. Estar a la última en cuanto a herramientas tecnológicas es, por lo tanto, una necesidad.
    10. Una cultura empresarial facilitadora. Schibsted Spain apuesta fuertemente por la mejora continua y la innovación como base del desarrollo de todos y cada uno de nuestros empleados. Como queremos que nuestros empleados sean felices, nuestra política de recursos humanos recoge temas tan importantes como la conciliación.

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