¿Cómo se preparan los Contact Centers para el futuro?

Herènia Casas Juan

Customer Experience Manager en Customer Care, Schibsted Spain

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Los centros de relación con cliente están en un proceso de evolución y acompañan a las empresas en su camino hacia la transformación digital. La clave está en entender que las compañías que triunfarán serán aquellas que realmente tengan al cliente en su centro: si la relación con el cliente es clara, evoluciona y se aprende de ella hará que todas las áreas que tienen algún tipo de contacto con el usuario ofrezcan una experiencia positiva y homogénea.

Ante esta realidad la figura del CIO, responsable de los sistemas de tecnologías de la información de una compañía, cobra más importancia aún, puesto que analiza qué beneficios puede sacar la empresa de las nuevas tecnologías y ve cuáles son más apropiadas según el contexto para hacerlas más eficientes y productivas. Es fundamental que toda la organización sea ‘Customer Centric’ para que el liderazgo responda a las necesidades reales del cliente y permita relaciones a largo plazo satisfactorias. Si el cliente siempre está en el centro de las decisiones relevantes, nunca dejaremos de trazar los “puntos de contacto clave” que afectan a los procesos de decisión.

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En esta línea, el mayor número de interacciones de una compañía como la nuestra con sus clientes se hace mayoritariamente online, por lo que todos los canales, procesos y soporte deben estar orientados en dar una buena experiencia a través de internet, aplicaciones móviles, redes sociales…, además de tener una rápida adaptación a un mercado que se encuentra en cambio constante.

Incorporar nuevas tecnologías como los robots y la Inteligencia Artificial en los Contact Center será necesario a corto plazo: todo lo que aporte una buena atención y una experiencia de cliente positiva debería ser bienvenido en cualquier compañía. En mi opinión, los robots o la Inteligencia Artificial nunca reemplazarán a las personas, o por lo menos en un futuro próximo, sino que nos serán útiles para liberar tiempo de nuestros gestores de clientes que se destinará a ofrecer mayor valor en la relación con el cliente.

Nuevos retos para los Contact Centers

La tendencia de los Contact Centers a corto, medio y largo plazo implica la necesaria transformación del servicio, lo que supone retos y oportunidades: implantar tecnología puntera para la digitalización de canales, movibles, soluciones de vídeo soporte, así como soluciones de inteligencia artificial y chat-bots, soporte a “dispositivos” y a personas, asumir las infraestructuras en cloud para mayor flexibilidad o implantar metodologías de desarrollo y “agile” para acortar tiempos de despliegue de soluciones.

Aun así, a corto plazo debe haber un cambio de mentalidad y de cultura digital en el Contact Center de cualquier compañía. El soporte del área de Tecnologías de información, que toman un rol proactivo y no de recepción de peticiones por parte de las áreas usuarias, será fundamental. Digitalizar el aprendizaje y el conocimiento y plantear entornos colaborativos también será importante. Uno de los principales retos actuales es preparar la conjunción entre contenido y Customer Journey.

¿Qué necesita el cliente en cada ‘touchpoint’? Si nos podemos adelantar en la respuesta, tenemos el escenario ideal para comenzar. La clave es mantener actualizado el conocimiento en un escenario de rápido cambio.

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